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Ya se enterarán más adelante el
porqué del título del artículo.
Iniciemos primero con algunas definiciones: Servir:
(Del latín: servīre). La décimo
tercera acepción del diccionario de la RAE cita que
se trata de: 13. tr. Obsequiar a
alguien o hacer algo en su favor, beneficio o
utilidad.
Juan Emilio Bosch, quien fuera escritor,
político y primer Presidente de República
Dominicana electo democráticamente luego de la
dictadura de Trujillo en 1963, acuñó esta
frase que seguramente hemos escuchado bastante: … "Quien no vive
para servir, no sirve para vivir."…
Otra definición más: Vocación:(Del
latín: vocatĭo, -ōnis, acción de
llamar). La tercera acepción del
diccionario de la RAE para ésta palabra cita que se
trata de una expresión coloquial que indica: 3. f. coloq.
Inclinación a cualquier estado,
profesión o carrera.
Podríamos concluir entonces que la Vocación de
servicio ó Vocación para el servicio es: La
inclinación que presentamos para hacer algo en
favor, beneficio o utilidad de otros. |
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Voy a
permitirme sólo para los efectos de
éste artículo entonces, corregir al Dr. Juan Emilio
Bosch, o más bien, limitar
el alcance de su célebre frase:
… "Quien no vive
para
servir, no sirve para vivir."…
Juan
Emilio Bosch
… "Quien no vive
para
servir, no sirve para prestar servicio."…
No debería trabajar detrás de un
mostrador, responder el
teléfono o los correos electrónicos de una
línea de Atención al Cliente, no
debería trabajar tras el “counter” de una aerolínea
o de un Hotel, no debería
trabajar en un restaurante, ni aún en el rincón
más escondido de la cocina.
Es muy
simple, si alguien que está en una
posición donde se espera que preste servicio, no tiene
vocación o inclinación
para hacerlo, desde luego se siente infelíz y eso lo
transmite a quienes
esperan de éste un “buen servicio”. …..”
Zapatero a su zapato”….
Desde
luego, que podemos contar
con vocación para el servicio y sin embargo no encontrarnos
en condiciones 24/7
x 365 días con disposición anímica para
prestarlo. Somos también
individualidades con situaciones propias que nos pueden afectar
emocionalmente,
no obstante al no tratarse de cuestiones de fondo, sino
transitorias, con una
debida orientación fundamentada en Inteligencia Emocional,
se puede canalizar
la solución a este tipo de eventualidades.
La
bendita Neurogastronomía….
Mi
amigo Merlin Gessen @merlingessen que ha
estudiado profundamente las relaciones psicológicas y
humanas relativas al
Servicio, define el momento de dar-recibir servicio como una
experiencia. EXPERIENCIA
…. Una vivencia que se
EXPERIMENTA.
Así
que cuando asistimos por ejemplo, a un
restaurante, no nos lleva tan sólo a él, el apetito,
el precio, la
conveniencia, la moda o el renombre; puede que todas éstas
sean razones de
peso, válidas para ayudarnos a decidir; sin embargo…
¿Qué nos hace movernos a
un restaurante un día domingo y disuadirnos de comer en
casa? ….piensen….
No
queremos complicarnos en la cocina, no
queremos hacer fila en 2 o 3 supermercados para comprar los
ingredientes para
un almuerzo familiar y terminar comiendo a las 6 de la tarde,
preparamos
nuestros alimentos durante toda la semana y no queremos
encerrarnos en una
cocina también el día domingo…. Las razones pueden
ser múltiples y válidas
todas.
Simplemente
queremos asistir a un sitio
donde recibamos un BUEN SERVICIO, y a éste no es complejo
darle algunas
características deseables para definirlo:
-
Pulcritud, adaptada a las
normativas de higiene
e inocuidad.
-
Oportunidad, recibir
atención cuando la
requiramos; no antes; no después.
-
Precisión, recibir
lo que solicitamos.
-
Cordialidad, trato amable
dispensado profesionalmente
con una sonrisa.
-
Hospitalidad, percibir un
clima de bienvenida
donde no identifiquemos que estorbamos, que nos corren o apuran.
-
Discreción,
disfrutar de la experiencia sin
notar siquiera que nos están atendiendo.
Desde
luego que existen muchísimas
características más que agregar para definir un
EXCELENTE SERVICIO, no obstante,
partamos de la idea que las anteriores se constituyen cómo
primordiales o
fundamentales.
Lo
importante es que éstos fundamentos del
BUEN SERVICIO constituyen también los fundamentos de una
BUENA EXPERIENCIA
GASTRONÓMICA, que en éste caso serían las
Vivencias Experimentadas al recibir
BUEN SERVICIO en un restaurante. Volviendo al tema de la
Neurogastronomía este “asunto”
funciona biológica-neurológica-cognitivamente,
más o menos como sigue:
Tenemos
a la amígdala (No las que poseemos o nos
extrajeron, que habitualmente
se inflaman en la cavidad buco-faríngea); o Cuerpo Amigdalino que es: …” un conjunto de
núcleos de neuronas
localizadas en la profundidad de los lóbulos temporales del
cerebro”…
 |
…”
la amígdala se encarga principalmente de la
formación y almacenamiento de memorias asociadas
a sucesos emocionales.”.. …”
La amígdala está también
involucrada en el condicionamiento apetitivo. Parece ser
que neuronas bien definidas responden a estímulos
positivos y negativos, pero esas neuronas no
están diferenciadas claramente en núcleos
anatómicos. Diferentes núcleos dentro de
la amígdala tienen diferentes funciones en el
condicionamiento apetitivo.”… Fuente:
http://es.wikipedia.org/wiki/Cuerpo_amigdalino |
Según
la
información anterior cada vez que recibimos un
estímulo nuestra amígdala “se
pregunta”…. ¿ Éste estímulo o ésta
situación constituye una amenaza?
Si, la
respuesta que nos damos es SI, esto
me amenaza potenciamos
los Receptores
Negativos, y hormonas
como la adrenalina
son bombeadas inmediatamente para generar un mecanismo de defensa
ante la
agresión o posible agresión. Sólo
varía la intensidad de la respuesta; pero el
mecanismo funciona igual cuando experimentamos el susto de: un
automóvil a
punto de arrollarnos, la incomodidad de una fila abarrotada de
personas en un
supermercado o el brazo de un camarero a 5 centímetros de
nuestro rostro cuando
intenta servirle al comensal que tenemos al lado.
Si, la
respuesta que nos damos a la
pregunta anterior…recordemos… …. ¿ Éste
estímulo o ésta situación constituye
una amenaza? es
NO, no es una
amenaza….nuestro cuerpo se relaja y disfruta la experiencia
producto de la
secreción de hormonas tales como la serotonina, la
dopamina, la endorfina y la
feniletilamina ….básicamente la amígdala nos dice…
“ponte flojito(a) y colabora…
la estás pasando bien…. Es más….la estás
pasando muy bien.”… Cuando
eso ocurre nuestra capacidad
sensorial decide bloquear “detalles” que no están del todo
bien porque estamos
experimentando un proceso de euforia… y no deseamos que nada lo
arruine. Si la
atención en el restaurante desde que
nos recibe el “Valet Parking” hasta que él mismo nos
despide es EXCELENTE…. A1….
no importará el considerable monto de la cuenta, o unos
cuantos grados más o
menos en la temperatura de la comida o de la bebida. Todo lo vamos
a justificar
porque la pasamos genial.
…”hay que
considerar que el salón estaba
lleno, eso afecta la temperatura de la comida y de la bebida, es
normal”…. ó …”es
cierto es un poco elevado el precio, pero, considera que la
calidad de las
preparaciones y tener a un personal calificado como ese, es
costoso”….
Así
funciona … creo que en ésta materia
poco hay que discutir. Ahora recordemos algo de Biología de
Primer año de
Bachillerato o 7mo grado según recuerden.
Iván
Petróvich Pávlov; médico ruso del
S.XIX y autor de la Ley del Reflejo Condicional. Para quienes no
lo recuerden, el
experimentó con perros. Percibió casualmente que
cuando los perros oían los
pasos de sus cuidadores a la hora de llevarles alimento; estos
SALIVABAN. Si
veían u olfateaban alimentos SALIVABAN y cuando oían
los pasos de los
cuidadores sin portar éstos alimento alguno SALIVABAN. Es simple, los perros
relacionaban los pasos
de sus cuidadores con la hora de alimentarlos y como ambos
recuerdos estaban íntimamente
vinculados en su memoria, indistintamente SALIVABAN ante
cualquiera de los dos
estímulos.
Los
principios de Pávlov fueron puestos a
prueba para motivar conductas en seres humanos con igual
éxito. De hecho los
REFUERZOS positivos y negativos y los CASTIGOS positivos y
negativos, son
ampliamente aplicados para la educación infantil por
psicopedagogos en todo el
mundo.
Empezando
a sacar algunas conclusiones,
les preguntaría a cada uno de Uds:
¿Qué
tipo de mensaje creen que enviamos al
Restaurante, al Gerente de Alimentos y Bebidas del Restaurante, a
los Cocineros
del Restaurante o a los Camareros del Restaurante; cuando habiendo
recibido un
MAL SERVICIO; cual generosos Venezolanos dejamos una
espléndida propina?
Piénsenlo…..
La propina NO ES
una forma de
mostrar frente a la pareja, amigos o clientes que somos
GENEROSOS, AMPLIOS o
SOLVENTES. No debe ser un símbolo de STATUS. Tampoco
debe ser
considerada como parte de una BONIFICACIÓN
SALARIAL por parte del
cliente al personal del restaurante. Los salarios y las
bonificaciones son OBLIGACIÓN
social-laboral del empleador, del RESTAURADOR. Cuando
Uds. cancelan la
cuenta el 12% de ella corresponde al IVA, del 88% restante; cerca
del 22% se
emplea para cancelar las obligaciones laborales del
establecimiento con su
personal.
En
síntesis; YA Uds. PAGARON
parte del
sueldo y de las bonificaciones del personal al pagar la cuenta.
Si
están satisfechos con el servicio y la
experiencia que vivieron en el restaurante, la pregunta NO tiene
cabida; sin
embargo:
¿Qué
están pagando o expresando con esa
propina cuando reciben un MAL
SERVICIO?
NADA
Podríamos
decir:
…”¡Bueno,
igual no hacemos daño dejando algo!”…
FALSO…
Si hacemos daño y mucho…. El mensaje que transmitimos al
Restaurante, a su
dueño y al personal es el siguiente: …”
No importa, que nos sirvas, o cómo nos trates, igual
seguiremos viniendo”….
¿Por qué razón el Restaurante
cambiaría para mejorar si tal cómo está sigue
siendo concurrido?. El mensaje del
desinteres: …” Sigo
la corriente porque no quiero
empeorar la situación, así que no les comunico mi
experiencia, total con no
venir de nuevo tengo suficiente”… Eso no ayuda a que las cosas
mejoren para
otros comensales que seguramente asistirán en el futuro.
También privamos al
dueño del Restaurante o a su Gerente de conocer cómo
mejorar su oferta de
servicios.
…”¡Esos
son mis “riales” y yo con ellos
hago lo que se me salga del fo@$#&7$”....
FALSO…. Ciertamente cada
quien es dueño de sus bienes de fortuna y procura; pero un
Restaurante en
sentido amplio es un comedor PÚBLICO y COLECTIVO aunque sea
un establecimiento
privado. Las mejoras en la calidad de su oferta y servicios
asociados, es
responsabilidad de TODOS.
Quiero
dejar claro que ésto, no es una
invitación de mi parte a “cayapear” a los Restauradores,
son reflexiones y
propuestas para que la oferta mejore. Pienso que los comensales
serán o seremos
organizados, una POTENCIA positiva para propiciar cambios
deseables.
En
esto hay que emplear el sentido común,
no puedes exigir Parmiggiano Reggiano en un plato de pasta con un
costo de Bs.
120, y menos aún si el menú no lo OFRECE. Si el
menú te ofrece LOMO de SALMÓN y
te llega una RUEDA de SALMÓN, tienes derecho de reclamar.
Es
difícil hoy cumplir con una
oferta estable en el menú, es por eso que si la oferta
impresa NO se puede
cumplir por un día o una semana quizás, el personal
de SALA, Gerente, Maitre o
Camarero debe COMUNICARLO PREVIAMENTE al cliente cuando
éste le transmita sus
preferencias. …”Guerra avisada no mata soldado”…
No
puedes reclamar por un plato que no te
GUSTA. Los gustos son subjetivos; sino te gusta el sabor es
posible que tu paladar
no sepa apreciarlo; sin embargo si el motivo del disgusto es dado
por
cuestiones técnicas como: Grumosidad, temperaturas
inadecuadas o alimentos en
mal estado, marchitos etc…. Suele pasar con las ensaladas…es
perfectamente
válido el reclamo.
Inclusive presentando fallas, la disposición de
servicio del personal
del Restaurante puede ser tan buena como para llegar a “salvar” el
rumbo errado
que comenzó a tomar la Experiencia Gastronómica para
culminarla de manera
exitosa y placentera.
¿Qué
les recomiendo individualmente?
-
Sean prudentes al juzgar el
servicio.
-
Comuníquenle de
manera respetuosa y precisa al
Gerente su experiencia negativa. Denle la oportunidad de
cambiarla.
-
No traten con despotismo ni
arrogancia al
personal de restaurante, mucho menos si son COCINEROS, SOMMELIERS,
GERENTES de
A&B o COMUNICADORES GASTRONÓMICOS.
-
NO PREMIEN un MAL SERVICIO
con una PROPINA, y
díganle con respeto al GERENTE del RESTAURANTE la
razón que los desmotiva.
-
Y NUNCA olviden llamar al
COCINERO, al CAMARERO y
al GERENTE del restaurante para FELICITARLOS al recibir un
excelente servicio……DIFUNDANLO
por Twitter.
¿Qué
les recomiendo colectivamente?
-
Conformen grupos de
comensales con amigos y
visiten un Restaurante semanal o quincenalmente de acuerdo a sus
posibilidades y
tiempo. Igual salen a comer, háganlo con un
propósito. Evalúen todos los
aspectos de la experiencia con seriedad y comuníquenlos con
seriedad y
responsabilidad por las redes sociales. Sean motivadores de
cambios POSITIVOS.
Se trata de MEJORAR no de DESTRUIR.
-
Yo les recomendaría
ampliamente para documentarse
como comensales, gourmand … tomar alguno de los cursos de Merlin
Gessen sobre
Comunicación Gastronómica y/o
Neurogastronomía. NO tienen desperdicio alguno. Como
referencias les dejo las cuentas de twitter que él maneja
@MerlinGessen @NeuroGastronomo
su email es: merlingessen@hotmail.com
A
través de esos medios pueden solicitarle
información sobre su cronograma de cursos, charlas y
ponencias.
-
También le pueden
decir a Merlin de mi parte,
que si él se compromete a dictar talleres orientados a
comensales a Nivel
Nacional y logramos conformar en el tiempo una estructura
organizada de
comensales comprometidos con investigar, apoyar y comunicar sus
experiencias en
los restaurantes del país, la Asociación de Chefs
Cocineros y Afines de
Venezuela, AC ; @ACCAVzla se
compromete
a ceder un espacio en su página web para mantener un
ranking de Restaurantes a
nivel Nacional que nos ayude a orientarnos a la hora de decidir
DONDE COMER ,
llevado por Uds. mismos sin la influencia de “mafias” o grupos
interesados de
cocineros, gastrónomos, asociaciones, críticos,
patrocinantes, gourmands, etc…
Finalmente a los
RESTAURADORES:
1 CLIENTE SATISFECHO trae a OTRO MÁS.
1 CLIENTE
INSATISFECHO INHIBE a 13
CLIENTES
Potenciales de acudir a tu Restaurante.
C.E Angelo Campione
@angelocampione
www.venezuelachef.com
