LEY DE LA PROPINA CONDICIONAL

Ya se enterarán más adelante el porqué del título del artículo.        Iniciemos primero con algunas definiciones:        Servir: (Del latín: servīre). La décimo tercera acepción del diccionario de la RAE cita que se trata de:   13. tr. Obsequiar a alguien o hacer algo en su favor, beneficio o utilidad.        Juan Emilio Bosch, quien fuera escritor, político y primer Presidente de República Dominicana electo democráticamente luego de la dictadura de Trujillo en 1963, acuñó esta frase que seguramente hemos escuchado bastante: … "Quien no vive para servir, no sirve para vivir."…        Otra definición más:        Vocación:(Del latín: vocatĭo, -ōnis, acción de llamar). La tercera acepción del diccionario de la RAE para ésta palabra cita que se trata de una expresión coloquial que indica:  3. f. coloq. Inclinación a cualquier estado, profesión o carrera.        Podríamos concluir entonces que la Vocación de servicio ó Vocación para el servicio es:  La inclinación que presentamos para hacer algo en favor, beneficio o utilidad de otros.

     Voy a permitirme sólo para los efectos de éste artículo entonces, corregir al Dr. Juan Emilio Bosch, o más bien, limitar el alcance de su célebre frase:

… "Quien no vive para servir, no sirve para vivir."…  Juan Emilio Bosch

… "Quien no vive para servir, no sirve para prestar servicio."…  No debería trabajar detrás de un mostrador, responder el teléfono o los correos electrónicos de una línea de Atención al Cliente, no debería trabajar tras el “counter” de una aerolínea o de un Hotel, no debería trabajar en un restaurante, ni aún en el rincón más escondido de la cocina.

     Es muy simple, si alguien que está en una posición donde se espera que preste servicio, no tiene vocación o inclinación para hacerlo, desde luego se siente infelíz y eso lo transmite a quienes esperan de éste un “buen servicio”.   …..” Zapatero a su zapato”….

     Desde luego, que podemos contar con vocación para el servicio y sin embargo no encontrarnos en condiciones 24/7 x 365 días con disposición anímica para prestarlo. Somos también individualidades con situaciones propias que nos pueden afectar emocionalmente, no obstante al no tratarse de cuestiones de fondo, sino transitorias, con una debida orientación fundamentada en Inteligencia Emocional, se puede canalizar la solución a este tipo de eventualidades.

     La bendita Neurogastronomía….

     Mi amigo Merlin Gessen @merlingessen que ha estudiado profundamente las relaciones psicológicas y humanas relativas al Servicio, define el momento de dar-recibir servicio como una experiencia.  EXPERIENCIA …. Una vivencia que se EXPERIMENTA.

     Así que cuando asistimos por ejemplo, a un restaurante, no nos lleva tan sólo a él, el apetito, el precio, la conveniencia, la moda o el renombre; puede que todas éstas sean razones de peso, válidas para ayudarnos a decidir; sin embargo… ¿Qué nos hace movernos a un restaurante un día domingo y disuadirnos de comer en casa? ….piensen….

     No queremos complicarnos en la cocina, no queremos hacer fila en 2 o 3 supermercados para comprar los ingredientes para un almuerzo familiar y terminar comiendo a las 6 de la tarde, preparamos nuestros alimentos durante toda la semana y no queremos encerrarnos en una cocina también el día domingo…. Las razones pueden ser múltiples y válidas todas.

     Simplemente queremos asistir a un sitio donde recibamos un BUEN SERVICIO, y a éste no es complejo darle algunas características deseables para definirlo:

-          Pulcritud, adaptada a las normativas de higiene e inocuidad.

-          Oportunidad, recibir atención cuando la requiramos; no antes; no después.

-          Precisión, recibir lo que solicitamos.

-          Cordialidad, trato amable dispensado profesionalmente con una sonrisa.

-          Hospitalidad, percibir un clima de bienvenida donde no identifiquemos que estorbamos, que nos corren o apuran.

-          Discreción, disfrutar de la experiencia sin notar siquiera que nos están atendiendo.

     Desde luego que existen muchísimas características más que agregar para definir un EXCELENTE SERVICIO, no obstante, partamos de la idea que las anteriores se constituyen cómo primordiales o fundamentales.

     Lo importante es que éstos fundamentos del BUEN SERVICIO constituyen también los fundamentos de una BUENA EXPERIENCIA GASTRONÓMICA, que en éste caso serían las Vivencias Experimentadas al recibir BUEN SERVICIO en un restaurante. Volviendo al tema de la Neurogastronomía este “asunto” funciona  biológica-neurológica-cognitivamente, más o menos como sigue:

     Tenemos a la amígdala (No las que poseemos o nos extrajeron, que habitualmente se inflaman en la cavidad buco-faríngea); o Cuerpo Amigdalino que es: …” un conjunto de núcleos de neuronas localizadas en la profundidad de los lóbulos temporales del cerebro”…

…” la amígdala se encarga principalmente de la formación y almacenamiento de memorias asociadas a sucesos emocionales.”.. …” La amígdala está también involucrada en el condicionamiento apetitivo. Parece ser que neuronas bien definidas responden a estímulos positivos y negativos, pero esas neuronas no están diferenciadas claramente en núcleos anatómicos. Diferentes núcleos dentro de la amígdala tienen diferentes funciones en el condicionamiento apetitivo.”…   Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Cuerpo_amigdalino

      Según la información anterior cada vez que recibimos un estímulo nuestra amígdala “se pregunta”…. ¿ Éste estímulo o ésta situación constituye una amenaza?

     Si, la respuesta que nos damos es SI, esto me amenaza  potenciamos los Receptores Negativos,  y hormonas como la adrenalina son bombeadas inmediatamente para generar un mecanismo de defensa ante la agresión o posible agresión. Sólo varía la intensidad de la respuesta; pero el mecanismo funciona igual cuando experimentamos el susto de: un automóvil a punto de arrollarnos, la incomodidad de una fila abarrotada de personas en un supermercado o el brazo de un camarero a 5 centímetros de nuestro rostro cuando intenta servirle al comensal que tenemos al lado.

     Si, la respuesta que nos damos a la pregunta anterior…recordemos… …. ¿ Éste estímulo o ésta situación constituye una amenaza?  es NO, no es una amenaza….nuestro cuerpo se relaja y disfruta la experiencia producto de la secreción de hormonas tales como la serotonina, la dopamina, la endorfina y la feniletilamina ….básicamente la amígdala nos dice… “ponte flojito(a) y colabora… la estás pasando bien…. Es más….la estás pasando muy bien.”…   Cuando eso ocurre nuestra capacidad sensorial decide bloquear “detalles” que no están del todo bien porque estamos experimentando un proceso de euforia… y no deseamos que nada lo arruine.   Si la atención en el restaurante desde que nos recibe el “Valet Parking” hasta que él mismo nos despide es EXCELENTE…. A1…. no importará el considerable monto de la cuenta, o unos cuantos grados más o menos en la temperatura de la comida o de la bebida. Todo lo vamos a justificar porque la pasamos genial.

    …”hay que considerar que el salón estaba lleno, eso afecta la temperatura de la comida y de la bebida, es normal”…. ó …”es cierto es un poco elevado el precio, pero, considera que la calidad de las preparaciones y tener a un personal calificado como ese, es costoso”….

     Así funciona … creo que en ésta materia poco hay que discutir. Ahora recordemos algo de Biología de Primer año de Bachillerato o 7mo grado según recuerden.

    Iván Petróvich Pávlov; médico ruso del S.XIX y autor de la Ley del Reflejo Condicional. Para quienes no lo recuerden, el experimentó con perros. Percibió casualmente que cuando los perros oían los pasos de sus cuidadores a la hora de llevarles alimento; estos SALIVABAN. Si veían u olfateaban alimentos SALIVABAN y cuando oían los pasos de los cuidadores sin portar éstos alimento alguno SALIVABAN.  Es simple, los perros relacionaban los pasos de sus cuidadores con la hora de alimentarlos y como ambos recuerdos estaban íntimamente vinculados en su memoria, indistintamente SALIVABAN ante cualquiera de los dos estímulos.

     Los principios de Pávlov fueron puestos a prueba para motivar conductas en seres humanos con igual éxito. De hecho los REFUERZOS positivos y negativos y los CASTIGOS positivos y negativos, son ampliamente aplicados para la educación infantil por psicopedagogos en todo el mundo.

     Empezando a sacar algunas conclusiones, les preguntaría a cada uno de Uds:

     ¿Qué tipo de mensaje creen que enviamos al Restaurante, al Gerente de Alimentos y Bebidas del Restaurante, a los Cocineros del Restaurante o a los Camareros del Restaurante; cuando habiendo recibido un MAL SERVICIO; cual generosos Venezolanos dejamos una espléndida propina?

     Piénsenlo….. La propina NO ES una forma de mostrar frente a la pareja, amigos o clientes que somos GENEROSOS, AMPLIOS o SOLVENTES. No debe ser un símbolo de STATUS. Tampoco debe ser considerada como parte de una BONIFICACIÓN SALARIAL por parte del cliente al personal del restaurante. Los salarios y las bonificaciones son OBLIGACIÓN social-laboral del empleador, del RESTAURADOR. Cuando Uds. cancelan la cuenta el 12% de ella corresponde al IVA, del 88% restante; cerca del 22% se emplea para cancelar las obligaciones laborales del establecimiento con su personal.

     En síntesis; YA Uds. PAGARON parte del sueldo y de las bonificaciones del personal al pagar la cuenta.

     Si están satisfechos con el servicio y la experiencia que vivieron en el restaurante, la pregunta NO tiene cabida; sin embargo:

     ¿Qué están pagando o expresando con esa propina cuando reciben un MAL SERVICIO?

NADA

     Podríamos decir:

     …”¡Bueno, igual no hacemos daño dejando algo!”…

     FALSO… Si hacemos daño y mucho…. El mensaje que transmitimos al Restaurante, a su dueño y al personal es el siguiente:  …” No importa, que nos sirvas, o cómo nos trates, igual seguiremos viniendo”…. ¿Por qué razón el Restaurante cambiaría para mejorar si tal cómo está sigue siendo  concurrido?.  El mensaje del desinteres:  …” Sigo la corriente porque no quiero empeorar la situación, así que no les comunico mi experiencia, total con no venir de nuevo tengo suficiente”… Eso no ayuda a que las cosas mejoren para otros comensales que seguramente asistirán en el futuro. También privamos al dueño del Restaurante o a su Gerente de conocer cómo mejorar su oferta de servicios.

     …”¡Esos son mis “riales” y yo con ellos hago lo que se me salga del fo@$#&7$”....

     FALSO…. Ciertamente cada quien es dueño de sus bienes de fortuna y procura; pero un Restaurante en sentido amplio es un comedor PÚBLICO y COLECTIVO aunque sea un establecimiento privado. Las mejoras en la calidad de su oferta y servicios asociados, es responsabilidad de TODOS.

     Quiero dejar claro que ésto, no es una invitación de mi parte a “cayapear” a los Restauradores, son reflexiones y propuestas para que la oferta mejore. Pienso que los comensales serán o seremos organizados, una POTENCIA positiva para propiciar cambios deseables.

     En esto hay que emplear el sentido común, no puedes exigir Parmiggiano Reggiano en un plato de pasta con un costo de Bs. 120, y menos aún si el menú no lo OFRECE. Si el menú te ofrece LOMO de SALMÓN y te llega una RUEDA de SALMÓN, tienes derecho de reclamar.

     Es difícil hoy cumplir con una oferta estable en el menú, es por eso que si la oferta impresa NO se puede cumplir por un día o una semana quizás, el personal de SALA, Gerente, Maitre o Camarero debe COMUNICARLO PREVIAMENTE al cliente cuando éste le transmita sus preferencias. …”Guerra avisada no mata soldado”…

     No puedes reclamar por un plato que no te GUSTA. Los gustos son subjetivos; sino te gusta el sabor es posible que tu paladar no sepa apreciarlo; sin embargo si el motivo del disgusto es dado por cuestiones técnicas como: Grumosidad, temperaturas inadecuadas o alimentos en mal estado, marchitos etc…. Suele pasar con las ensaladas…es perfectamente válido el reclamo.

     Inclusive presentando fallas, la disposición de servicio del personal del Restaurante puede ser tan buena como para llegar a “salvar” el rumbo errado que comenzó a tomar la Experiencia Gastronómica para culminarla de manera exitosa y placentera.

     ¿Qué les recomiendo individualmente?

-          Sean prudentes al juzgar el servicio.

-          Comuníquenle de manera respetuosa y precisa al Gerente su experiencia negativa. Denle la oportunidad de cambiarla.

-          No traten con despotismo ni arrogancia al personal de restaurante, mucho menos si son COCINEROS, SOMMELIERS, GERENTES de A&B o COMUNICADORES GASTRONÓMICOS.

-          NO PREMIEN un MAL SERVICIO con una PROPINA, y díganle con respeto al GERENTE del RESTAURANTE la razón que los desmotiva.

-          Y NUNCA olviden llamar al COCINERO, al CAMARERO y al GERENTE del restaurante para FELICITARLOS al recibir un excelente servicio……DIFUNDANLO por Twitter.

 

     ¿Qué les recomiendo colectivamente?

-          Conformen grupos de comensales con amigos y visiten un Restaurante semanal o quincenalmente de acuerdo a sus posibilidades y tiempo. Igual salen a comer, háganlo con un propósito. Evalúen todos los aspectos de la experiencia con seriedad y comuníquenlos con seriedad y responsabilidad por las redes sociales. Sean motivadores de cambios POSITIVOS. Se trata de MEJORAR no de DESTRUIR.

-          Yo les recomendaría ampliamente para documentarse como comensales, gourmand … tomar alguno de los cursos de Merlin Gessen sobre Comunicación Gastronómica y/o Neurogastronomía. NO tienen desperdicio alguno. Como referencias les dejo las cuentas de twitter que él maneja @MerlinGessen @NeuroGastronomo  su email es: merlingessen@hotmail.com

     A través de esos medios pueden solicitarle información sobre su cronograma de cursos, charlas y ponencias.

-          También le pueden decir a Merlin de mi parte, que si él se compromete a dictar talleres orientados a comensales a Nivel Nacional y logramos conformar en el tiempo una estructura organizada de comensales comprometidos con investigar, apoyar y comunicar sus experiencias en los restaurantes del país, la Asociación de Chefs Cocineros y Afines de Venezuela, AC ; @ACCAVzla  se compromete a ceder un espacio en su página web para mantener un ranking de Restaurantes a nivel Nacional que nos ayude a orientarnos a la hora de decidir DONDE COMER , llevado por Uds. mismos sin la influencia de “mafias” o grupos interesados de cocineros, gastrónomos, asociaciones, críticos, patrocinantes, gourmands, etc…

Finalmente a los RESTAURADORES:

1 CLIENTE SATISFECHO trae a OTRO MÁS.

1 CLIENTE INSATISFECHO INHIBE a 13 CLIENTES Potenciales de acudir a tu Restaurante.

C.E Angelo Campione
@angelocampione
www.venezuelachef.com